48 Stunden

Meine lieben Buddys, es ist Montag, und weil man mit zunehmendem Alter ja auch etwas für seine Gesundheit und Fitness tun muss, habe ich mir Ende letzten Jahres ein Laufband gekauft. Und zwar bei einem Hersteller, der sich selber als der "Mercedes unter den Fitnessgeräten" bezeichnet. Und wenn ich auch nur geahnt hätte, wie schlimm es um Mercedes steht… aber lest selbst.

Begonnen hat alles damit, dass ich Anfang November eine Email bekam, in der stand, dass mein Laufband zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert wurde. Und das, obwohl ich noch gar keinen Zeitpunkt vereinbart hatte und zum Liefertermin gar nicht zu Hause war. Dennoch fand ich in der Email eine angehängte Empfangsbestätigung vor, die von mir unterschrieben war. Obwohl ich die gar nicht unterschrieben hatte. “Urkundenfälschung” nennt man sowas wohl unter Fachleuten. 

Als denn endlich ein Liefertermin tatsächlich vereinbart war, wurde das Laufband auch tatsächlich geliefert, nicht ohne allerdings dabei einige veritable Kratzer auf dem Fußboden zu hinterlassen. Und nicht ohne sogleich festzustellen, dass das Band ab einer höheren Geschwindigkeit laute Klopfgeräusche von sich gab, die ich davor und auch danach noch nie bei einem Laufband so gehört habe. Kommentar der Monteure: "Das muss jemand vom Hersteller kommen. Wir sind nur die Monteure."

Zum Glück hatte ich mit dem Kauf auch eine Garantieverlängerung abgeschlossen, unter dem Motto:
"Vier Jahre sorgenfrei - Anfahrt, Arbeitszeit und Ersatzteile inklusive -  Wenn Sie unsere Hilfe brauchen, ist unser ausgedehntes Netzwerk an hochqualifizierten zertifizierten Technikern stets einsatzbereit (innerhalb von 48 Stunden)"

Und da ich mir wirklich unsicher war, ob diese Klopfgeräusche nicht von einem Schaden herrühren, ging ich auf die Webseite des Herstellers, um dort den technischen Support für Privatkunden zu kontaktieren. Der Button, den ich dazu klicken musste, führte auf eine Seite, auf der stand:

Und das war's. Also keine alternative Weiterleitung, oder ein Hinweis, dass man auf eigene Gefahr die Seite trotzdem aufrufen könne. Einfach nur eine Sackgasse. Auch der Versuch über drei andere Browser

führte zum selben Resultat.

Also rief ich beim Kundensupport dieser Firma an, schilderte mein Problem, und man sagte mir, dass man dem Techniker bescheid gebe und dabei eine hohe Priorität signalisiere. Als ich eine Woche lang keine Reaktion erhielt, habe ich dort nochmal angerufen, wo man mir sagte, dass das schon mal eine Woche dauern könne, aber der Techniker sich in den nächsten Tagen melden müsste.

Als ich eine weitere Woche lang keine Reaktion erhielt, habe ich dort nochmal angerufen, wo man mir versicherte, dass der Techniker sich in den nächsten Tagen melden müsste.

Als ich noch eine Woche lang keine Reaktion erhielt, schrieb ich eine Email an den Kundensupport, dass ich seit Wochen keine Reaktion erhalten habe, und wünschte frohe Weihnachten und einen guten Rutsch in's neue Jahr.

Worauf ich keine Reaktion erhielt, worauf ich wieder eine Email schrieb, auf die ich keine Reaktion erhielt, worauf ich wieder anrief, worauf ich wieder keine Reaktion… usw usw.. 

Als ich nach insgesamt zwei Emails und vier Anrufen 6 Wochen lang immer nur vertröstet und hingehalten wurde, erdreistete ich mich, auf der Webseite den Button für den technischen Support für Fitnessstudios anzuklicken, und dort wurde ich zu meiner Überraschung nicht auf eine Error-Seite weitergeleitet, sondern konnte tatsächlich mein Anliegen schriftlich vorbringen. Und bekam tatsächlich innerhalb von 48 Stunden einen Termin für einen Technikerbesuch angeboten, den ich allerdings nicht zusagen konnte, weil ich an dem Tag gar nicht zu Hause sein würde. Also mailte ich dem technischen Support drei Alternativtermine, worauf ich keine Reaktion bekam.

Inzwischen hatten wir Mitte Februar, als ich einen Anruf auf meiner Mailbox erhalten habe, in dem ich hören durfte:
"Hallo, ich bin der Techniker, und ich stand soeben zum vereinbarten Termin vor ihrer Tür, aber sie haben nicht aufgemacht."

Also schon wieder mal ein vereinbarter Termin, der gar nicht vereinbart wurde, und ich schon wieder gar nicht zu Hause war. “Murmeltiertag” nennt man sowas wohl unter Fachleuten. Nur, dass diesmal meine Unterschrift nicht gefälscht wurde. Immerhin! Ein Fortschritt!

Da der Techniker aber auf meine Mailbox gesprochen hatte, war ich jetzt im Besitz einer Telefonnummer, um mich bei besagtem Techniker direkt zu melden. Was ich auch tat, und zu meiner großen Freude zum ersten mal jemand mit mir direkt am Telefon einen Termin vereinbarte. Der auch tatsächlich eingehalten wurde. Auch von mir, weil ich tatsächlich zu Hause war. Das Versprechen Innerhalb von 48 Stunden wurde also nur knapp verpasst. Um 10 Wochen. Ein Klacks im Raum-Zeit-Kontinuum.

Die Begutachtung durch den Techniker ergab dann allerdings, dass kein Schaden vorliegt, und die Klopfgeräusche hinzunehmen seien. Was die Nachbarn im Stockwerk unter uns davon halten, müssen wir dann wohl im Ernstfall erst noch ausprobieren. Aber zumindest gab es jetzt die Gewissheit, dass das Gerät ohne Einschränkungen genutzt werden kann. Immerhin haben wir mittlerweile Anfang März, und endlich kann ich 4 Monate nach Kauf des Geräts unbesorgt mein Training beginnen.

Als Sahnehäubchen erhielt ich dann einige Tage später für den Besuch des Technikers eine Rechnung über eine Summe, für die man bei anderen Herstellern schon fast ein ganzes Laufband erwerben kann.
Und auf meinen schriftlichen Einwand, dass ich doch eine Garantieverlängerung erworben hatte, bekam ich innerhalb von 48 Stunden eine Antwort, in der man mir erklärte, dass die Garantie nur greift, wenn ein tatsächlicher Schaden vorliegt.
Diese Firma wirbt mit dem Slogan " Der Mercedes unter den Fitnessgeräten" Ich würde sagen: "Ein Trabi hätte es nicht besser hinbekommen."

Zum Schluss bekam ich noch eine Email mit der Frage, ob ich das Unternehmen weiterempfehlen würde. Und ich habe nicht lange hin und her überlegt, und kam innerhalb von 48 Stunden zu der Einsicht, dass ich eine Weiterempfehlung beim besten Willen nicht aussprechen kann, ein aktives Abraten jedoch jederzeit. Und bei jeder Gelegenheit. Und das mit Garantie.

Und auf die Frage: "Was können wir Ihrer Meinung nach verbessern?" habe ich geantwortet:
Gerne helfe ich Ihnen, Ihr Unternehmen besser zu machen.
Mein Honorar dafür beträgt € 10.000,-
Bitte teilen Sie mir dafür eine Adresse mit, an die ich die Rechnung stellen darf.
Mit freundlichen Grüßen,
HG.Butzko

Inzwischen sind 48 Stunden vergangen, und ich habe noch keine Antwort erhalten.