Höflichkeit in Zeiten der KI

Wie müssen sich Umgangsformen oder gesellschaftliche Regeln ändern, wenn die künstliche Intelligenz immer bedeutender wird?

Jedes Mal, wenn neue Technologie menschliches Zusammenleben beeinflusst, muss man auch über neue Umgangsformen nachdenken. Genau das passiert uns jetzt bei KI.

Es ist zum Teil unhöflich, irritierend oder intransparent, wie KI eingesetzt wird. Dazu drei Beispiele:

1.) Anderen Menschen mit langen KI-Texten enorm viel Arbeit machen. Dieses Problem taucht derzeit mannigfaltig auf. Zum Beispiel berichtet der Journalist Dan Brooks (Si apre in una nuova finestra) von einem High-School-Lehrer, der von einem Elternteil eine 3000 Wörter lange E-Mail bekam – der Stil erinnerte stark an ChatGPT. In solchen Fällen kostet es die Person wahrscheinlich weniger Zeit, diese elendslange E-Mail zu erstellen, als die andere Person dann benötigt, um diese Nachricht zu lesen. Das ist unhöflich (Si apre in una nuova finestra).

Natürlich muss man differenzieren: Ich verstehe total, wenn Menschen KI unterstützend einsetzen – also zum Beispiel eine etwas geschliffenere Version ihres E-Mails erstellen lassen. Oder wenn Deutsch nicht ihre Muttersprache ist, dass sie sich die Hilfe der KI holen. Es ist vollkommen nachvollziehbar, dass hier LLMs wie ChatGPT zum Einsatz kommen.

Allerdings gibt es eben auch die Version “Horror-E-Mail” erstellt mit ChatGPT, die viel zu lang ist. Hier kommt es zu einer Asymmetrie, bei der das Erstellen der E-Mail wohl weniger Zeit kostet als das Lesen der Nachricht. Und menschliche Kommunikation sollte auf Symmetrie ausgerichtet sein – damit meine ich: Man sollte die andere Person nur so viel Zeit und Energie kosten, wie man auch selbst bereit ist, in das Gespräch zu investieren.

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2.) Kein Mensch mehr in Sicht. Bei einigen Unternehmen scheint es mittlerweile sehr schwierig geworden zu sein, an eine menschliche Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter heranzukommen. Stattdessen wird viel an Chatbots ausgelagert (und diese Chatbots sind zum Teil nicht sonderlich clever). Das frustriert natürlich Menschen. Man muss also auch die Frage stellen: Was ist ein höflicher bzw. adäquater Kund:innenservice in Zeiten der KI?

Ein Beispiel: Ich habe neulich bei einem sehr großen international agierenden Unternehmen eine Buchung ändern müssen. Hier war ich von dem Zusammenspiel zwischen Chatbot und menschlichem Mitarbeiter positiv überrascht. Ich habe die Basics meiner Buchung zuerst mit dem Chatbot ausgetauscht und mir wurde dann eine zeitliche Schätzung eingeblendet, wann ein Mitarbeiter auf WhatsApp mit mir sprechen kann (und das Timing hat gestimmt). Ich persönlich finde diese Mischung aus Chatbot und menschlichen Mitarbeiter:innen durchaus okay – solange ich in einer hinnehmbaren Wartezeit dann noch einen Menschen zu fassen bekomme.

Das komplette Gegenteil hierzu sind beispielsweise Social-Media-Plattformen, wo es auch bei schwerwiegenden Fällen wie Account-Sperren Betroffenen oft nicht gelingt, eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter zu erreichen. Selbst die Chatbots der Tech-Plattformen sind selten in der Lage, einem ohne zugeschalteten Menschen zu helfen.

3.) Auch generell: Offenlegen von KI! Ab 2. August tritt die Kennzeichnungspflicht von KI-Inhalten in der EU in Kraft – das trifft zum Beispiel Unternehmen, die KI-Systeme wie Chatbots betreiben. Diese Kennzeichnungspflicht hat durchaus Grenzen (Si apre in una nuova finestra). Zum Beispiel muss bei einem Text (Si apre in una nuova finestra), der KI-generiert ist, dies nicht offengelegt werden, wenn er “einer menschlichen Überprüfung unterzogen” wurde und “redaktioneller Verantwortung” unterliegt. (Ich bin gespannt, wie das dann in der Praxis gehandhabt wird.)

Interessanterweise will jetzt der europäische Handelsverband, der Unternehmen wie Ikea oder H&M vertritt, eine Ausnahme: So soll es bei Werbung, die mittels KI erstellt wurde, keine Kennzeichnungspflicht geben. Das berichtet Reuters (Si apre in una nuova finestra). Das Argument der Handelsriesen ist: Es gehe bei solcher Werbung nicht darum, Menschen zu täuschen. Wenn zum Beispiel das Bild eines Wohnzimmers per KI erstellt würde, um ein Sofa herzuzeigen; oder wenn KI zur Optimierung von Produktfotos eingesetzt werde, solle dies nicht ausgeschildert werden müssen. Als Konsument:in muss ich sagen: Ich fände das eigentlich sehr interessant, zu erfahren, wo Unternehmen so mit KI arbeiten.

Vor allem aber denke ich: Wir alle sollten sehr transparent im Umgang mit KI sein. Zum Beispiel sind Disclaimer sinnvoll, bei denen man erklärt, in welchem Arbeitsschritt KI eingesetzt wird. Oder es ist sinnvoll, auch als einzelne:r Internetnutzer:in den Hinweis hinzuzufügen, wenn ein Bild mittels künstlicher Intelligenz erstellt wurde.

Warum?

> Erstens finde ich fair, offenzulegen, was die eigenen Tools oder Bildquellen sind.

> Zweitens können hier auch Lerneffekte entstehen: Wenn Menschen oft lesen, welche Bilder KI-generiert sind, kann sein, dass sie sich auch leichter tun, optisch ähnliche KI-Bilder in Zukunft zu erkennen.

> Drittens kann es Momente geben, in denen Leute wirklich nicht erkennen, dass etwas KI-generiert ist – obwohl es eigentlich schon sehr offensichtlich ist. Deshalb ist es besser, das einfach generell transparent zu machen.

Diese drei Beispiele sind nur Schlaglichter. Es gäbe dazu noch viel mehr zu sagen.

Im Kern geht es mir darum: Weil KI so viele Teile unseres Lebens durchdringt, vom privaten Austausch über das Berufsleben bis hin zu staatlicher Kommunikation, sollten wir dringend über ein Update der Umgangsformen sprechen. Was ist das Mindestmaß an Höflichkeit oder Transparenz, das man erwarten können sollte? Genau jetzt ist der passende Zeitpunkt, das eben gemeinsam zu diskutieren.

Haben Sie andere Beispiele oder Erfahrungen, die zu dieser Liste passen? Schreiben Sie mir gerne – ich bin über Feedback dankbar!

Wir lesen uns wieder in zwei Wochen,

Schönen Gruß

Ingrid Brodnig

Disclaimer: Bei dieser Ausgabe des Newsletters wurde KI auf zwei Arten eingesetzt, zum einen wurde ein Zitat mit Gemini übersetzt (das dann letztlich nicht in den Text direkt einfloss) und zum anderen wurden Gemini und ChatGPT um ein Lektorat gefragt und punktuell einzelne Vorschläge der KI übernommen. Das Bild in der Webversion ist ein Screenshot von ChatGPT, der noch mittels Canva gelb eingefärbt wurde.